Bien que rares, les colis peuvent être perdus ou endommagés pendant le processus d'expédition avec le transporteur. Addict expédie les colis en utilisant les transporteurs DHL, DPD et UPS. Si votre article a été livré, mais qu'il n'a pas été reçu, ou s'il est arrivé endommager, Addict ne peut pas effectuer de réclamation auprès du transporteur en votre nom si votre article a été livré et qu'une signature a été reçue.

Nous vous demandons de communiquer avec nous dans les 3 jours suivant la date de livraison afin de rester admissible à une réclamation. Pour en savoir plus à propos de l'admissibilité, veuillez consulter les sections relatives à l'admissibilité des réclamations ci-dessous. Si vous avez apporté des modifications à votre livraison par le biais d'un service de gestion des transporteurs, vous ne serez plus admissible à déposer une réclamation.

Communiquez avec l'assistance Addict pour obtenir de l'aide concernant la résolution des problèmes avant d'effectuer des options supplémentaires, comme demander une rétro facturation auprès de votre institution financière. Remarque : Votre compte sera suspendu indéfiniment si une rétroaction est émise.

En cas de problème avec votre colis en transit, le transporteur pourra ouvrir une enquête afin de trouver une solution aussi simple que possible pour vous. Veuillez garder à l'esprit que le processus peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrables à compter du début de l'enquête.

Pour créer un dossier, communiquez avec nous et entrez les détails de votre demande. Veuillez inclure autant de renseignements que possible à propos de votre situation précise, car cela réduira considérablement la durée de l'enquête.

Vous devrez entrer ces détails :

• Sous-type (ex. Commande en cours – Achat)
• Raison du contact (ex. L'article n'a pas été reçu, mais il est livré)

Passez en revue les scénarios ci-dessous pour déterminer l'admissibilité aux réclamations.

Cela fait plus de trois jours et je n'ai pas vu de mise à jour sur le suivi :

Communiquez avec l'assistance de Addict en indiquant votre numéro de commande et expliquez votre demande de suivi. Nous communiquerons avec votre transporteur et nous ouvrirons une enquête, le cas échéant, pour votre colis manquant.

Que dois-je faire si les informations de suivi indiquent que mon colis a été livré, mais que je ne l'ai pas reçu?

Si les informations de suivi indiquent que votre colis a été livré, mais que vous ne l'avez pas reçu, nous vous demandons de vérifier auprès de vos voisins au cas où votre colis aurait été livré accidentellement à la mauvaise adresse, ou de vérifier auprès de la réception de votre complexe résidentiel si votre colis y a été reçu.

 

Si vous ne parvenez toujours pas à localiser votre colis, communiquez avec l'assistance de Addict, et nous commencerons une enquête auprès du transporteur. Si vous avez déjà commencé une enquête auprès du transporteur, sachez que nous devons réaliser notre propre enquête interne.

 

Dans le cadre de l'enquête, vous êtes tenu de soumettre une déclaration sous serment pour nos dossiers.

 

Une fois que vous avez rempli la déclaration sous serment, consultez la page d'aide sur Addict, sélectionnez le bouton « Contactez-nous » dans la partie inférieure de la page pour créer un dossier (Achat > Commande actuelle ou Achat > Article non reçu, mais indiqué comme livré), et joignez la déclaration sous serment (PDF) aux pièces jointes du dossier afin que nous puissions commencer à effectuer une réclamation en votre nom.

• Admissibilité aux réclamations : vous devez communiquer avec Addict dans un délai de trois jours suivant la livraison de vos informations de suivi indiquant « Livré » pour que nous puissions déposer une réclamation pour votre colis.
• Remarque : Si un service d'expédition a été utilisé, une réclamation ne peut pas être traitée pour une commande qui est marquée comme étant livrée à l'adresse de suivi.

Les infos de suivi du transporteur indiquent que la date de livraison estimée est dépassée mais que mon article est toujours en transit :

Si les informations de suivi indiquent que votre article est toujours en transit et qu'il n'a pas été livré, mais que la date de livraison estimée est dépassée, communiquer avec le soutien de Addict pour signaler que votre article n'a pas été livré dans le temps imparti.

• Admissibilité aux réclamations : Vous devez communiquer avec Addict dans les 2 jours suivant la date de livraison estimée du transporteur pour que nous puissions déposer une réclamation pour votre colis.

J'ai reçu mon article, mais il est endommagé :

Si vous avez reçu votre article endommagé, veuillez communiquer avec le service à la clientèle de Addict, et envoyer votre numéro de commande et au moins une photo du problème auquel vous faites référence afin que nous puissions la vérifier.

• Admissibilité aux réclamations : vous devez communiquer avec Addict dans un délai de trois jours suivant la livraison de vos informations de suivi indiquant « Livré » pour que nous puissions déposer une réclamation pour votre colis.
• Remarque : Si un service d'expédition a été utilisé, une réclamation ne peut pas être traitée pour une commande qui est marquée comme étant livrée à l'adresse de suivi.
• Assurez-vous d'inclure des photos des éléments suivants :
• dommages à l'article
• boîte d'expédition complète
• l'étiquette de vérification Addict encore attachée à votre article
• le code QR à l'arrière de l'étiquette de vérification

J'ai reçu mon article, mais la boîte du produit ou la boîte d'expédition est endommagée :

Si vous avez reçu votre article en bonne état, mais que la boîte du produit ou la boîte d'expédition est endommagée, veuillez nous envoyer votre numéro de commande et au moins une photo du problème auquel vous faites référence afin que nous puissions la vérifier.

• Admissibilité aux réclamations : vous devez communiquer avec Addict dans un délai de trois jours suivant la livraison de vos informations de suivi indiquant « Livré » pour que nous puissions déposer une réclamation pour votre colis.
• Remarque : Si un service d'expédition a été utilisé, une réclamation ne peut pas être traitée pour une commande qui est marquée comme étant livrée à l'adresse de suivi.
• Assurez-vous d'inclure des photos des éléments suivants :
• dommages à l'article
• boîte d'expédition complète
• l'étiquette de vérification Addict encore attachée à votre article
• le code QR à l'arrière de l'étiquette de vérification

J'ai refusé le colis lorsqu'on m'a demandé de payer des taxes, des droits ou des redevances douanières supplémentaires, et maintenant le colis est perdu :

Addict ne sera pas responsable du colis une fois qu'il aura été refusé.

 

• Admissibilité des réclamations : Vous n'êtes pas admissible à une réclamation si vous refusez le colis parce qu'on vous demande de payer des taxes ou des droits supplémentaires au moment de la livraison de la part du transporteur et que le colis est perdu ou abandonné à la suite de ce refus

Une signature a été fournie pour le colis, mais je n'ai jamais reçu mon article :

Addict ne peut pas effectuer de réclamation auprès du transporteur en votre nom si votre article a été livré et qu'une signature a été reçue ou qu'il est marqué comme étant livré.

• Admissibilité aux réclamations : vous n'êtes pas admissible à une réclamation si une signature a été reçue par le transporteur ou que l'article est marqué comme livré par le transporteur.

J'ai utilisé une adresse non vérifiée et mon article n'a pas pu être livré :

Addict ne peut pas déposer une réclamation auprès du transporteur en votre nom si une adresse non vérifiée a été utilisée.

• Admissibilité aux réclamations : afin de garantir la livraison sécuritaire de votre article par notre transporteur, nous vous recommandons toujours de sélectionner une adresse qui peut être vérifiée dans notre système. Si vous choisissez de poursuivre votre achat en utilisant une adresse non vérifiée, Addict renonce à la responsabilité de l'article, et votre droit de demander une réclamation est donc perdu.

J'ai utilisé une boîte postale pour la livraison, mais je n'ai jamais reçu mon article

L'utilisation de boîtes postales pour les livraisons est interdite sur la plateforme, et ce, à la fois pour les acheteurs et les vendeurs. Par conséquent, nous ne sommes pas en mesure de traiter les réclamations envoyées à une boîte postale.